21 de novembro de 2018

EPAMA

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Cliente oculto pode melhorar atendimento.

A estratégia de usar clientes ocultos para avaliar o desempenho do atendimento de estabelecimentos vem ganhando força no Brasil.

por Márcia Alves

Como está a qualidade do atendimento do seu estabelecimento? Se esta resposta não está clara, certamente o seu negócio está suscetível a enfrentar eventuais problemas de administração. Portanto, a primeira providência é descobrir quais são as condições atuais do atendimento aos clientes e identificar o foco do problema.

Ocorre que, muitas vezes, descobrir as falhas no atendimento é uma tarefa quase impossível, já que, quando o empresário está próximo, os funcionários tendem a se preocupar mais com as atitudes e até mesmo dedicar-se mais ao trabalho. Segundo o consultor Vinicius Gonçalves, uma das maneiras de avaliar o desempenho do atendimento é o cliente oculto, que nada mais é do que uma pessoa que é paga para consumir no estabelecimento e, posteriormente, fornecer um relatório com uma avaliação honesta sobre o serviço.

O método de cliente oculto é bastante utilizado por empresas para fazer o levantamento de informações específicas sobre determinados serviços ou produtos. Para que o processo seja mais preciso, além do trabalho de observação, o consumidor misterioso também poderá fazer eventuais perguntas para checar o nível de conhecimento dos atendentes.

“Há quem prefira avaliar o atendimento questionando o consumidor comum, mas isso nem sempre é uma boa alternativa, pois estas pessoas estão vivendo outras experiências durante o dia, podendo ficar distraídas no momento do atendimento, o que cria lacunas na avaliação”, diz Vinicius.

Para facilitar o processo de avaliação, ele diz que é preciso informar o cliente oculto sobre a empresa, os produtos comercializados e a política de atendimento. Outro fator é selecionar o dia adequado para a avaliação, que também pode ser em datas diferentes. Segundo Vinicius, muitos empresários também utilizam câmeras escondidas para observar como os funcionários se saem frente ao cliente oculto, inclusive para analisar o que pode ou não ser melhorado.

A estratégia de usar clientes ocultos para avaliar o desempenho de atendimento vem ganhando força no Brasil nos últimos anos, o que fez surgirem agências especializadas em oferecer os serviços. O consultor orienta que antes de contratar o cliente oculto se pesquise a sua experiência e repertório de avaliador de outras empresas, além de questionar se já frequentou ou conhece os produtos que são oferecidos no seu estabelecimento.

Fonte: Revista Posto de Observação – Edição 362

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