15 de novembro de 2018

EPAMA

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Preço não é tudo, o que conta é o atendimento .

Diferentemente de outros segmentos do varejo, que podem conquistar o consumidor pela oferta de inéditos produtos e serviços, no comércio de combustíveis, a melhor alternativa para aumentar as vendas é o bom atendimento. Qualidade e preço contam, mas não são determinantes na preferência do consumidor. É o que mostra a pesquisa “As empresas que mais respeitam os consumidores”, realizada pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria Shopper Experience. O estudo ouviu 1.350 brasileiros, de todas as classes sociais, nas cidades de São Paulo, Recife, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

De acordo com o levantamento, “ser bem atendido” é o fator principal para 61% dos entrevistados e para 26% é a qualidade. Apenas 12% acham o preço importante na hora de decidir o que comprar. Na apuração por região, a pesquisa constatou que os consumidores paulistas são os mais exigentes em relação ao atendimento e que 76% acham fundamental ser bem recebidos nos estabelecimentos, seguidos pelos mineiros (74%) e gaúchos (61%).

A qualidade é o item mais prezado por 43% dos entrevistados de Porto Alegre, por 27% dos paulistanos e por 25% dos moradores da capital mineira. Para 21% dos cariocas o preço justo é essencial. Já os paulistanos são os que menos se importam com preço – apenas 5% dizem que dão importância a quanto vão pagar.

Atendimento faz a diferença

A consultora e palestrante Carolina Mancioli publicou no blog “Colher de Chá” um relato interessante de mau atendimento em posto de combustíveis. Ela conta que em determinado dia presenciou uma cena absurda. Um cliente havia abordado o frentista do posto para reclamar sobre a demora no abastecimento e ouviu a resposta: “Tá insatisfeito? Vai pra outro posto!”. Imediatamente, ela pensou: “será que os empresários têm ideia de como suas equipes tratam os clientes?”.

Sem se conter, Carolina perguntou ao frentista o porquê daquela reação. Ele respondeu: “Ah, todo dia tem um cara pra encher o saco! Chega num carrão cheio de pressa e fica azucrinando a vida da gente”. Para entender melhor a situação, ela ainda questionou se ele sabia o impacto da perda daquele cliente. “Pra mim não faz diferença: mais um ou menos um. Eu venho, cumpro meu horário e vou embora”, ele respondeu.

Para a consultora, esse tipo de atendimento coloca em risco não apenas a imagem do posto, como também o investimento do empresário na locação de um bom ponto, no preço justo e qualidade do produto, além de ameaçar o emprego dos demais funcionários diante da eventual redução de vendas. “Muitos empresários não têm noção do que acontece na sua ausência. Poucos investem na capacitação do seu pessoal. Talvez por não perceberem que essa turma lida diretamente com seu maior patrimônio: o cliente!”, observa.

Carolina relata que já ouviu empresários afirmarem que treinar funcionários é desperdício porque acabarão aceitando a proposta do concorrente. “Mas, se não treiná-los e eles permanecerem no trabalho será um problema também”, argumenta. Por isso, sua conclusão é que o investimento na atração de clientes deve ser diretamente proporcional ao investimento feito na retenção. “Na experiência de compra, o que faz o cliente decidir é a atenção, a maneira como o produto é apresentado, a capacidade do vendedor de capturar as necessidades e desejos dos clientes e de fato entendê-lo para melhor atendê-lo. Isso sim faz a diferença”.

por Márcia Alves

Fonte-Revista Posto de Observação- – Edição 358

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