O frentista que brilha.

O FUNCIONÁRIO DO POSTO QUE IMPRESSIONOU O PREFEITO DE SP É UM ÓTIMO EXEMPLO DE COMO QUALQUER UM DE NÓS É CAPAZ DE FAZER COISAS DE FORMA MUITO SUPERIOR E ATINGIR RESULTADOS EXTRAORDINÁRIOS
Em um evento sobre a utilização do sistema lean de gestão em projetos de melhorias na administração pública, realizado em uma grande cidade do Estado de São Paulo, o prefeito fez a abertura contando uma história pessoal.

Em suas andanças por vários bairros da cidade durante a campanha eleitoral, o prefeito teve que rodar muitos e muitos quilômetros, abastecendo diversas vezes seu veículo. Em uma dessas ocasiões, encontrou um frentista que o impressionou bastante, pois era muito caprichoso ao realizar seu trabalho: atendia com simpatia, entusiasmo e vigor a todos os clientes.

E não se restringia a apenas realizar a sua função de abastecer, ia além; quando tinha a oportunidade, limpava minuciosamente a parte externa dos veículos. Foi até capaz, certo dia, de identificar e resolver um problema mecânico em seu carro. Ou seja, ele era um colaborador animado, feliz em realizar seu trabalho e sempre com um sorriso estampado em seu rosto.

Por isso, sempre que possível, ao estar nas vizinhanças daquele posto, o prefeito solicitava ao motorista que reabastecesse ali para poder encontrar aquele frentista e usufruir de seus serviços. Talvez sem consciência plena, o prefeito acabou tocando em alguns elementos do sistema lean. E não poderia ter feito, então, uma abertura melhor para o evento.

Ou seja, um dos propósitos essenciais da gestão lean é criar condições para que todas as pessoas possam brilhar. Não apenas alguns. E não por acaso, fruto da sorte ou talvez de alguma genética especial. Mas tratando de estabelecer, de forma sistemática, os métodos e processos para garantir que isso aconteça para que, assim, todas as pessoas sejam capazes de brilhar.
A distribuição da inteligência entre as pessoas segue claramente uma curva normal. O sistema lean quer fazer com que nós, pessoas medianas, sejamos capazes de fazer coisas de forma muito superior e atingir resultados extraordinários. Ou seja, devemos criar processos brilhantes para fazer com que pessoas normais brilhem.

O método consiste essencialmente em planejar bem o trabalho, definindo, com detalhe, o que deve ser feito e como deve ser feito, sempre procurando eliminar ao máximo os desperdícios, procurar agregar valor e satisfazer aos clientes – essa etapa, inclusive, deve contar com a colaboração e participação direta daqueles que efetivamente executam o trabalho – e, depois, em capacitar as pessoas para bem executar esse trabalho.

No dia a dia da execução, cada um deve ter condições de saber, a partir de técnicas e métodos específicos, se o trabalho está ocorrendo de acordo com o que fora planejado. E, quando houver uma diferença, o próprio colaborador deveria ter condições de, ao menos, tentar resolver o problema que surgiu.

Caso não consiga, ele deve ter condições de solicitar ajuda que deverá vir rápida e eficazmente para evitar paradas, perdas e insatisfação de clientes. E, finalmente, todos devem estar ocupados em fazer melhorias, mesmo que pequenas, sempre. Ou seja, a gestão lean procura criar, então, as condições necessárias para que todas as pessoas façam bem o seu trabalho e atendam bem aos clientes, quer sejam internos ou externos à empresa.

Trabalhar contente e satisfeito deve vir da possibilidade de saber o que tem que ser feito, com o conhecimento adequado, com a ajuda necessária, o que acaba gerando fidelidade e satisfação dos clientes e, portanto, prosperidade para o negócio no longo prazo. A possibilidade de todos brilharem na empresa, do segurança ao gerente, do contador ao presidente da empresa, é um dos objetivos máximos do sistema lean, para tornar clientes, acionistas e colaboradores mais satisfeitos.

José Roberto Ferro é presidente do Lean Institute Brasil
http://www.lean.org.br